红网时刻新闻记者 黄怡萍 长沙报道

2022年4月19日，红星美凯龙长沙韶山商场客服接到了来自消费者谢女士的现场投诉。

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原来，2021年12月，谢女士在红星美凯龙长沙韶山商场订购了家电，总货款50000元，当日通过商场统一收银已交订金3000元，暂未约定送货时间。后来，朋友赠送了谢女士其它品牌家电，前期谢女士不知情，她的购买意愿发生变更，谢女士希望将前期订购的家电退单处理。

红星美凯龙长沙韶山商场客服人员现场对谢女士投诉内容予以核实处理，谢女士现场提供红星美凯龙商场统一收银定销货单，商场客服审核单据，并与谢女士及商家双方沟通了解具体情况，经核实谢女士符合30天无理由退货条件，商场、顾客及商家达成一致，商家将统一定销货单回收，顾客提供银行卡号，由商家进行退单处理，并在4月29日前将订金3000元退款到位。谢女士对红星美凯龙商场的服务承诺及实际执行感到非常满意。

2022年5月7日，谢女士再次来到红星美凯龙长沙韶山商场下单购买了邓恩涂料及其他品牌产品，并表示在红星美凯龙购物省心放心，未来还会推荐更多亲朋好友来红星美凯龙商场购物。

管理者上门回访：2022年5月16日，红星美凯龙长沙韶山商场总经理与谢女士于家中合影

成交只是服务的开始，红星美凯龙一直把消费者满意度放在第一位。

作为国内家居流通行业代表品牌，红星美凯龙自成立以来，就紧绕“顾客第一”的理念，切实保护消费者权益。

为此，红星美凯龙推出了“星承诺·心服务”八大项目内容，向消费者承诺坚决遵守三项“星承诺”——“绿色环保”“先行赔付”“同城比价五倍退差”，坚持提供五项“心服务”——“30天无理由退货”“商品质量全负责”“送货安装准时达”“设计家装一站式”“线上线下”，以此贴合当下消费者年轻化、互联网在线化、线上线下一体化融合等新消费趋势。

同时，红星美凯龙建立商户信用管理制度，构建以信用分类为核心的商户管理体系，推动红星美凯龙商户诚信经营，还通过家居绿色环保领跑品牌评选以及绿色环保正品查询平台建设，在行业内创造性打造出“源头检测+全程追溯”双轮驱动的绿色质量管理机制，深化全国家居商场零售服务规范，以此营造放心消费氛围和购物体验。

此外，红星美凯龙以服务到家、上门回访、会员服务为核心内容，致力于为广大消费者提供更加便捷优质的服务。

众所周知，家居产品专业性强，绝大多数消费者只能先通过看款式、色彩、尺寸来挑选，因此很容易造成货不对板、材质不符、尺寸不合、色差较大等后果。退换难、售后服务流于形式，一直被消费者诟病，成为消费者的“痛点”，甚至是整个家居行业的“痛点”。

在消费需求持续增长、消费结构逐渐升级、消费拉动经济发展的新时代，红星美凯龙始终坚信口碑为王，在红星美凯龙进化的过程中，服务消费者始终被放在第一位。2023年，湖南红星美凯龙从上门回访、服务到家和现场提升三个维度进行服务精细化打磨，全心全意做好顾客服务。

上门回访，倾听顾客的心声

2015年至今，湖南红星美凯龙通过对老顾客开展上门回访，走进一线聆听顾客心声，解决售后问题，倾听顾客建议，结合消费需求，提升品类产品，不断优化消费体验。

湖南省营发中心总经理、下辖各商场总经理及商场管理人员亲自参与，起到带头和表率作用。2023年，湖南红星美凯龙每月保底回访262次，其中省营发中心总经理每月保底回访1次、各商场总经理每月保底回访2次，截至目前已开展1600次，获一致好评。

服务到家，享受高品质家居生活

2023年，湖南红星美凯龙已先后开展“315服务月活动”“春日焕新服务”“618家电清洗服务月”等服务到家主题活动，通过整合专业的维保服务团队，为顾客提供包括家居保养、保洁、家具维修、空气治理、家电清洗等各类服务产品，以及全方位的家居生活解决方案，让顾客享受高品质的家居生活。

2023年，湖南红星美凯龙服务到家项目计划服务17200户家庭，截至目前，已累计服务7600户，顾客满意度100%。

现场提升，提高一站式逛店体验

2023年，湖南红星美凯龙持续提升现场，从硬件设施、商品质量、到顾客服务，将以人为本、以服务为重落到实处。

通过消费者触点分析，湖南红星美凯龙围绕顾客动线，从商场外广场、停车场、大厅、通道、卫生间、商户展厅装修陈列等终端硬件品质，商场各楼层品类品牌规划布局，到现场接待、售后处理、上门回访、服务到家、会员服务等过程中消费者感知到的每一位工作人员，持续提升，坚持长期主义，打造现场终端品质标杆商场，提高一站式逛店体验。

一直以来，红星美凯龙始终以“顾客第一”为核心宗旨，持续优化消费者体验。红星美凯龙湖南省营发中心负责人表示，接下来，湖南红星美凯龙将继续保持在商品质量、顾客服务、现场管理等方面的高标准严要求，持续推进精细化管理和服务升级，坚持顾客第一，共建和谐消费，为消费者创造美好生活。